Disruptive Selling – werken met emancipated customers

Disruptive Selling gaat over het herbekijken van je commerciële benadering zonder oog voor het verleden.

Starten met een wit blad. Met inzet van de technologische en organisatorische inzichten van vandaag met oog op het bedienen van de emancipated customer van morgen.

De emancipated customer is de droom en de nachtmerrie van elk bedrijf

De droom omdat de emancipated customer alles zelf doet en jij het niet meer hoeft te doen. Dit is misschien wat wennen in het begin maar als klanten alles zelf gaan opzoeken en vergelijken en zelf tot de beslissing komen over wat ze juist willen dan bespaar je massaal op pre-sales en sales. Dit resulteert in meer winst.

De nachtmerrie omdat de emancipated customer geen geduld heeft. Alles moet nu en op de manier die hij/zij wenst. Fouten worden niet vergeven en leiden dikwijls tot een onmiddellijke switch naar de volgende aanbieder of – nog erger – tot een boze post op social media.

Het goede nieuw is dus dat je efficienter zal kunnen werken. Je hebt minder resources nodig en je kan de resources die over blijven beter inzetten in het sales proces. Dit proces kan je dan zoveel mogelijk digitaliseren waarbij full online ordering met self care en self management van klantvoorkeuren het business model of preference is.

Het slechte nieuws is dat je klantgerichtheid gaat moet toepassen tot in de kleinste details en je dus sterk zal moeten inzetten op CRM en op social listening. Ook zal je binnen je bedrijf een cultuur moeten ontwikkelen waarbinnen customer centricity op een authentieke manier wordt geleverd.

Customer enchantment

Disruptive Selling gaat over customer enchantment: het leveren van memorabele experiences bij elk contact.

De lat wordt hier hoog gelegd door televisieprogramma’s die van de eenvoudigste zaken des levens – eten, relaties, renoveren van een huis, het plannen van een reis – een format maken waarbij de simpelste zaken een ware beleving worden.

Het is deze evenementialisering van het dagelijkse leven dat van klanten experience junkies maakt. Dat is een probleem voor bedrijven die vinden dat klanten maar moeten kopen en betalen en verder vooral niet lastig moeten doen. Maar het is ook een opportuniteit voor bedrijven die een beetje creatief zijn ingesteld.

Customer centricity

Disruptive Selling gaat ook over customer centricity. Het kennen van je klant en het centraal plaatsen van je klant in denken en doen. Een veel terugkomend punt van irritatie van klanten in contacten met bedrijven is dat ze telkens opnieuw moeten vertellen wie ze juist zijn, wat ze juist bij het bedrijf gekocht hebben en welk soort contract ze juist hebben.

Dat kan je voorkomen door te investeren in CRM, door CRM te koppelen met je ERP systeem en door CRM beschikbaar te maken voor iedereen in jouw bedrijf die ooit mogelijkerwijze contact zou kunnen hebben met klanten. Van sales en customer support tot accounting en quality control. En door in te zetten op business intelligence en artificial intelligence zodat je kan surfen op de veelheid aan data waarover je bedrijf beschikt en deze kan inzetten om elk van je klanten het gevoel te geven dat ze jouw favoriete klant zijn.

Disruptive Selling laat je toe twee zaken te combineren die vroeger niet combineerbaar waren geacht. Het bereiken van een verhoogde klantentevredenheid in combinatie met een verhoging van de efficientie je uw organisatie. Happy customers en happy shareholders. Meer moet dat niet zijn. Do you see the possibilities?

Vragen? Meer informatie nodig? Of zin in een vrijblijvende afspraak?
Neem hier contact met ons op!

Geef een reactie

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.